“你给我为什么会这样歌名是什么退款,我帮你删掉差评!”外卖平台启动“专项治理行动”,抵制恶意差评牟利
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“为什么会这样歌名是什么”“你给我为什么会这样歌名是什么退款,我帮你删掉差评!”外卖平台启动“专项治理行动”,抵制恶意差评牟利
东方网记者程琦12月12日报道:“老板,差评是我给的,你给我退款,我帮你删掉!”
顾客用差评勒索商家、不合理要求未被满足给差评、同行恶意差评、门店一时间差评量激增、离职员工恶意报复……这些出于敲诈勒索、行业竞争等目的,给出的不公正、不客观、不真实的恶意差评,不仅给商家造成经营损失,也干扰了用户正常的下单决策。
顾客用差评信息勒索商家
近期,外卖平台美团多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”,从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手,搭建更透明高效的差评处理机制,帮助商家将精力更好地投入到线上经营本身,共同打造公平、健康的餐饮生态环境。
据了解,为了快速锁定恶意差评,外卖平台升级风控模型,引入AI数据模型,利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词,提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分,并实时纳入风控数据库。
对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景,按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式,进行分层分级处置,为商家提供多重保障。
针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况,平台开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道,以及时响应商家需求。此外,还将制作专门的“差评申诉指引手册”,帮助商家提升申诉效率。
据悉,近期平台还上线了“商家限制恶意用户”功能,满足店铺分等一定条件的商家,可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉,维护自身正当权益。
“我们还将上线‘风险用户预警功能’,帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。”美团外卖恶意差评治理相关负责人介绍,通过排查该风险用户,商家可采取限制用户下单或申请取消差评,降低恶意行为对经营的干扰。
该负责人表示,恶意差评不仅损害了商家的合法权益,也破坏了消费者对评价体系的信任。美团外卖始终将商家权益和用户体验放在首位,致力于打造一个公正、客观、真实的评价生态,帮助商家了解消费者的真实需求,改进商品和服务质量,提升长期经营能力。