直播带货,热闹下的烦明明是第一次有了喜欢的人恼咋消除
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“明明是第一次有了喜欢的人”直播带货,热闹下的烦明明是第一次有了喜欢的人恼咋消除
不少读者来信反映,直播带货行业迅速发展的同时,暴露出一些问题。无论是买家还是卖家,在“买买买”的热闹表象下都有着各自的烦恼。《直播电商行业高质量发展报告(2023—2024年度)》显示,截至2023年12月,直播电商用户达到5.97亿,占网民整体的54.7%,同比增长15.9%。
记者采访了消费者、带货主播及专家学者,探讨如何让直播间销售买得安心、卖得顺心。
读者反映,直播间购物遭遇欺诈,维权被“踢皮球”
“在官方旗舰店直播间购买的纯牛奶疑似变质”“明星直播、无人售后、虚假宣传活动欺骗消费者”……在消费投诉平台上,不少问题涉及直播间购物。
《“双11”直播带货消费调查报告》显示,39.26%的受访者遇到过直播间欺骗消费者、销售假冒伪劣商品的问题。如今,欺诈形式花样翻新,维权却面临困难。
四川雅安市读者张兰(化名)今年40多岁,“身边朋友都看直播购物,感觉自己落伍了,正好想买电动自行车,就在网络直播间看了看。”
10月8日凌晨,张兰在抖音直播间听某品牌主播介绍,国庆期间店铺搞百亿补贴、厂家福利活动,该品牌一款电动车仅售399元。“太便宜了,就下单了。”
张兰按照直播间给的链接,支付了399元,却一直没找到电动自行车的订单。到直播间询问,主播说要到下午1点后才能显示。等到下午仍没看到订单,她便开始联系客服,结果发现进入了怪圈。
张兰说,抖音直播的客服认为,订单问题应向抖音商城投诉。抖音商城认为,张兰没有订单记录,不属于商城问题,建议向抖音直播投诉。“不是同一家公司吗?处理问题却东推西推,互踢皮球。”更让她无法理解的是,“打12345时,他们告诉我,投诉抖音直播要打北京12345;投诉抖音商城要打上海12345。因为两家公司地址不一样。”
看不到订单,那么399元付到哪里去了呢?张兰向人民网“人民投诉”投诉,得到抖音平台的答复,张兰才发现399元变成了给直播间的打赏。“我有直播间广告截图,怎么可能变成打赏,且打赏的还是另一个直播间?”但平台认为张兰属于“自身输入错误、操作不当导致”,无法为她“转移服务或者退款”。
广东网友“锋行天下”有类似遭遇。今年6月底、7月初,她在小红书直播间“承宝拆卡”购买多笔拆卡订单,总计花费832元。后续查看时,她怀疑主播拆卡包时调包,将原本难抽到的卡片,换成常见的卡片。她向店铺投诉,店家拒绝公开直播回放视频,也不肯退款。
经查询,“承宝拆卡”营业执照地址在河北承德市,但直播间由陕西某文化传媒有限公司运营。网友“锋行天下”先向承德市场监管部门投诉,执法人员现场调查发现该地址并无该公司。由于该直播间发货地址是陕西,她又向陕西相关部门投诉。西安市雁塔区市场监管局回复,小红书平台的商家主体信息显示经营场所在河北承德市,陕西某文化传媒有限公司作为一家直播带货基地,只收取场地费,直播经营与该公司无关。她非常生气,再次查证出“承宝拆卡”经营者是陕西这家公司的监事,两家公司绝非仅是租赁关系。在她两个多月的努力维权下,9月25日,才收到了来自陕西某文化传媒公司450元的退款。
国家市场监督管理总局公布的统计数据显示,截至2023年,全国12315平台接收直播带货投诉举报量逐年上升,5年来增幅高达47.1倍,售后维权困难是主要问题之一。
北京师范大学政府管理学院教授张胜军说,直播带货交易背后的权责归属并不清晰,涉及店铺、直播基地、直播平台、注册地或属地主管部门等多方,容易造成维权难,“消费者常常都不知道该找谁索赔,合法权益受到侵害。”
主播表示,劳动强度大、保障不足,还有“流量焦虑”、信誉危机
在一些电商平台,消费者不满意,主播也有苦衷。李南(化名)是做进口保健品代购的直播带货主播。没有签约公司,她和丈夫就是整个团队。她一般上午8点或下午2点上线开播,一播就至少3小时。其他时候要拍摄短视频、剪辑直播切片、构思选题、撰写产品介绍与推广文案、关注平台规则和活动。其间,还要见缝插针地回复客户和品牌方消息,常常忙到晚上11点。
从2022年3月开启直播生涯,最初天天直播,每场至少4小时,专场更达6小时。直播期间,不敢喝水,怕上厕所,“生怕一暂停,辛苦积攒的观众就走了,这么卷的行业里,没人愿意等你。”这样的高强度生活持续了一年半,去年大病一场。“没办法,流量与销量直接挂钩,几乎每个主播都有‘流量焦虑’。”李南表示。
店铺同样也有“流量焦虑”。王凤龙是一家销售山西莜面产品企业的负责人,他们已经通过直播间销售两年多时间。直播间销售价格便宜了,但销售量大、稳定,薄利多销,比之前赚得多些。“如果卖30块钱,差不多15块钱要用来引流。因为不花钱引流,几乎没什么自然流量。”
最近一段时间,不少头部主播相继“翻车”,虚假宣传、品控不严等问题频频出现。李南坦言,自己见过不少号称海外产地的产品,但包装上连原产地国旗都能印错,甚至直接印有醒目的非原产地文字,“这些假货都通过了相应平台审核,也都是从国内保税仓发货。既然平台、直播间都认可了,主播只是售货员,能怎么办呢?”
《中国网络视听发展研究报告(2024)》显示,截至2023年底,中国职业网络主播数量已达1508万人,意味着每100个人中就有1个职业网络主播。聚灯光下的主播光鲜亮丽,但真实情况并非如此。
“要想高薪,得付出极大强度劳动。一天只播一两场绝对不够,至少4场。我最多一天播过6场,不同场地、不同品牌,14个小时不停说话,一个月有一周这样的强度,薪水才能到1.5万元以上。”小杰(化名)2021年到浙江杭州市做职业主播,至今已经换过7家公司,因为多数小公司只会和主播签署劳务合同而非劳动合同,除非合同里有特别条款,公司与员工解除合同关系几乎不用付出成本,“至于五险一金的保障,不太敢想。”
有一次直播后,不少订单退货了,实际成交额没达到预期,公司就要扣除小杰相应金额的工资作为补偿。“卖货多时没奖励我们,少了却要我们补。”工作时间长、强度高,劳动保障不足,让小杰陷入思考:工作责任、风险不应该与收入相当吗?一名主播到底该承担多少?
专家建议,明确销售主体责任,保障消费者权益,也保障劳动者权益
实际上,针对有直播间销售夸大其词、虚假宣传的问题,最近电商平台加大了管理力度,取得了一定成效。李南表示,平台政策经常调整,违禁词限制愈发严格。售卖保健品时,“大脑”“心”“肝”等词都不能提,一旦提及,就可能被降信用分甚至封禁账号。王凤龙也举例,以他们生产的莜面来说,主播可以讲有“饱腹感”,但不能提“减肥”。
“一方面,法律法规对虚假宣传处罚力度不算小,但直播间销售,消费者较难举证。”张胜军说,另一方面,平台对违规主播做出暂停卖货等处理,但过段时间后,他们换个公司或账号,又开始带货卖货,让监督效果打了折扣。此外,通过电商平台跨区域购买已成为常态,市场监管属地管辖原则如何更好适应新情况,值得关注和探讨。
“消费者在直播间只看到主播卖货,但其背后的主体关系比较复杂。”针对目前直播间销售消费者维权难问题,北京工商大学法学院教授、商法研究中心主任吕来明认为,直播带货最应该明确的是责任主体是谁,“要明确谁在带货、带谁的货。”
吕来明说,明确责任主体是约束平台、直播间及主播本人的有效前提,也是事后维护消费者权益、处理主播与背后公司纠纷的有效前提。直播带货很多是直播间接受商品公司的委托,吕来明认为,要分清是主播在虚假宣传、商品公司不知情,还是双方对虚假宣传均知情。“不同情况不同处理,谁违法就处罚谁,由谁负责赔偿,这样才有助于消费者更好维权。”他说。
中国消费者协会消费指导部副主任赵宇认为,要压实平台的主体责任。她表示,电商平台应该进一步完善相关规则,建立黑、白名单,加大处罚力度,严厉打击直播间欺诈、售后维权困难等行为,“引导商家诚实守信经营,可以要求商家直播带货时把每种商品的介绍录屏上传,为以后可能发生的各种纠纷留存证据,力争将消费者购物后可能遇到的问题解决在购物之前。”
直播带货属于新就业形态的平台经济,网络主播今年7月被列入“国家确定职业分类”的新职业劳动者,但网络主播与用人单位的劳动关系却不明晰。平台用工往往涉及多个经营主体,企业间关系复杂,还普遍存在层层转包的情况。
对此,张胜军认为应该坚持事实优先的劳动关系认定原则,根据用工事实认定企业和劳动者的关系,“如果主播对个人包装、直播内容、演艺方式、收益分配等没有协商权,对电商公司呈现个体对组织的从属特征,一般倾向于认定劳动关系。既然如此,主播的劳动者权益就应该得到保护。”
“与网络主播等新职业劳动者相适应的社会保障体系尚未形成,在社会保险参保、缴费、享受待遇等方面仍存在短板。”张胜军建议,有关部门、公共机构可适时出台优惠举措,在就业培训、专业人才培养、扩大新社会阶层参与、政府购买服务等方面,对主播人才发展予以支持;行业协会、平台企业、直播企业等应采取积极措施,通过加强专业技能培养、项目资金支持、平台流量扶持、优化绩效考核、完善职级职称评定等方式,支持激励网络主播人才有序、健康发展。(叶 鹂参与采写)
记者 史一棋 孙立极
《人民日报》(2024年12月02日 第 07 版)
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