上海这项服务,曾经一个月280条为什会这样呢差评,现在接近0差评,发生了什么?

来源: 搜狐专栏
2024-12-15 02:01:57

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“为什会这样呢”上海这项服务,曾经一个月280条为什会这样呢差评,现在接近0差评,发生了什么?

政务服务水平高不高,人民最有发言权,近年来,上海将“好差评”制度应用到政务服务领域,让企业、群众评价政务服务效能,推动“好差评”作为“高效办成一件事”的“金钥匙”。今年,上海首次组织开展“好差评”以评促优优秀案例评选,在日前召开的政务服务“好差评”以评促优优秀案例评选交流会上,来自市经信委、市公安局、市民政局等部门的10个案例最终脱颖而出。

从每月280条差评到接近“0差评”

高峰期办证约不上、办不了,曾让一些市民心生不满。对此,市公安局在高峰办证时段开设了“普通护照和港澳通行证签发”学生夜间专场,让夜间办证与日常办证无缝衔接,累计受理1.4万余证次。整改后,该事项实名差评数从2023年初的最高每月280件,下降至目前每月近0件。市人社局、市规划资源局也创新服务模式,加强了线上专业人工帮办,提升服务质量。

通过跨部门系统的互联互通、业务高效协同,市市场监管局、市税务局、市经信委等部门在业务受理中推动智能预填预审,提高首办成功率。比如,市市场监管局的企业信息变更“一件事”,通过数据共享和业务协同,将企业跑动次数由6次减少为1次,办理时限由6天缩短为1个工作日,自7月1日系统上线以来已累计办件超18.1万件,上线至今零差评。

市卫健委、市民政局、市住房城乡建设管理委、市医保局等部门则积极推动跨省通办,让群众原本需要跑多次的办事流程减少至“最多跑1次”甚至“零跑动”。比如,市卫健委优化出生“一件事”,通过跨部门区域协同,信息共享,将办理时间由100个工作日减少至不超过25个工作日,申请表由8份减少为1份,实现了“全程网办”。

“无论线上还是线下,政务服务都要从企业和公民的感受度出发。”市委党校教务处处长、数字政府建设研究中心首席专家赵勇表示,构建和完善“好差评”制度,让社会监督和行政监督相结合、激励和约束相结合,也能激发政务服务人员服务企业和公民的主动性、积极性、创造性。

“一网通办”实名好评率持续超过99%

自2019年建立“好差评”制度以来,上海努力以企业群众感受度为标尺,持续推进“一网通办”迭代升级,并针对企业群众反映强烈的办事难问题,着力探索建立“021”帮办体系等服务模式。“一网通办”上线6年多来,已累计办件超5.7亿件,实际办件网办率从不足20%提升至超过80%,实名“好差评”好评率持续超过99%。“‘好差评’制度,让广大企业群众真正成为‘一网通办’问题的发起者,以评促优的参与者和改革成效的获得者。”市政府办公厅副主任张宇祥说。

去年,市政府办公厅基于对企业群众评价的大数据分析,选取反映突出的高频共性难点问题,依托“一网通办”好差评分析与整改跟踪系统,建立“评价、反馈、整改、监督”的闭环管理机制,推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务,企业群众急难愁盼问题得到高效解决。累计通报周报46期、涉企半月报22期,归集典型问题42个,涉及210个服务事项,数据跟踪整改完成率达95.1%。

“要针对企业群众的差评内容深入分析、即知即改,确保件件有落实,处处有回应。”张宇祥介绍,下一步,上海将更加注重以评促改,优化完善“好差评”常效机制,切实提升问题整改的彻底性、全面性。同时,相关部门还将进一步加强数据赋能,运用人工智能、生成式大语言模型等新技术,挖掘评价数据,找准企业群众诉求的切入点,并在“好差评”评价数据基础上,进一步归集“办不成事”反映渠道、“12345”热线,“小红书”“抖音”等热门应用中关于政务服务的评价信息,丰富诉求分析语料库,从而持续提升企业群众诉求分析精准度。

此次公布的上海政务服务“好差评”以评促优十大优秀案例:

上海市经济信息化委的“持续优化升级,实现新能源汽车智慧办、高效办、清晰办”

上海市公安局的“便利加码,满意加温,多措并举跑出‘往来港澳通行证和签注签发’服务加速度”

上海市民政局的“优化‘内地居民婚姻登记’服务,实施婚姻登记‘跨省通办’试点工作”

上海市人力资源社会保障局的“社保办事更省心,职工权益有保障”

上海市规划资源局的“‘房屋买卖一件事’再升级:政务服务新突破”

上海市住房城乡建设管理委的“‘智慧好办’再升级,保租房服务要温度,也要速度”

上海市卫生健康委的“以群众‘好差评’为引擎,驱动‘出生一件事’更便捷”

上海市市场监管局的“精准赋能,推动企业信息变更进入‘自动时代’”

上海市医保局的“坚持换位思考 挖掘服务潜能 持续推动‘生育保险待遇申领’服务提质增效”

上海市税务局的“持续开展‘智慧好办’优化升级推动‘纳税缴费一件事’实现智能预填”

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