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“我一生未做坏事,为何会这样”老年客户办理业务难？招商银行出招提升我一生未做坏事,为何会这样适老化水平

　　近年来，随着技术的快速发展，互联网、手机App等新兴事物逐渐走进人们的生活。银行也在加快进行数字化进程，金融服务的便捷度和效率都有了大幅提升。

　　但随着人口老龄化趋势的加剧，老年群体的金融服务需求日益凸显。据国家统计局发布的《中国统计年鉴2024》，截至2023年末，中国65岁及以上老年人口约2.17亿人，占总人口的15.4%。如何帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，成为摆在银行面前的一个课题。

　　近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(下称《指导意见》)，在优化传统服务方式、用好智能科技成果、丰富适老化产品和服务、强化行为管理、做好金融教育、形成多方合力六个方面提出具体工作要求。《指导意见》发布后，以招商银行为代表的多家金融机构迅速响应，持续深化各项举措，进一步提升金融服务适老化水平。

　　传统金融服务优化升级

　　近日，记者走访多家银行网点时发现，前来办理业务的客户以老年人居多。“还是习惯来网点办理业务，在这儿更放心。”一位大妈对记者说。

　　为了方便老人在线下网点办理业务，多家银行都推出了特色的适老化服务。走进招商银行营业网点，记者看到，这里有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，还有老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，多个网点设置了专门为老年朋友准备的爱心优先叫号服务，部分网点还提供业务代办和上门服务。

　　目前，仍有许多老年人习惯使用存折，因为存折上会详细列出每一笔交易日期、金额和账户余额，对于不习惯使用电子设备的老人来说，可以更直观地看到账户的变动。“我行保留了存折服务，并配置超40万份存折凭证便于客户使用，尊重老年人使用存折的习惯。”招商银行工作人员表示。

　　还有部分老人在操作手机遇到问题时，会拨打银行的客服电话。70岁的魏奶奶最近需要银行流水单，但她不太会用手机操作，于是就拨打招商银行95555，在客服人员的帮助下，顺利在手机App上下载了电子流水单。

　　据了解，招商银行改造95555适老化服务，针对老年人推出“颐享专线”服务，客户拨打后一键接入专属坐席，在交互触点上为老年人提供便捷的体验。

　　推进手机应用适老化改造

　　除了升级传统金融服务，银行在手机应用的适老化改造上也下足了功夫。

　　老年客户反映，手机银行App上的字体太小，看不清楚。招商银行App早在2022年便升级了“长辈版”，界面字体更大、功能更突出、使用更简单。同时App内也为老年用户提供多种切换入口提示，方便用户选择。

　　“看得更清晰，操作更便利了。”乌鲁木齐的戴奶奶说。戴奶奶是一名退休教师，时常到招商银行网点办理存款、理财咨询等业务。戴奶奶介绍，招商银行的员工主动帮她将手机银行App调整为“长辈版”，还耐心地教她如何通过招商银行App办理定期转存、理财产品查询、生活缴费等业务。如今，戴奶奶不仅学会了用手机App存款，还学会了理财。

　　还有很多老年人表示，自己不会操作手机App，担心点错按钮误操作。针对这一痛点，招商银行App首创客户同屏服务。据该行工作人员介绍，屏幕共享功能支持客户在语音连线客服后发起手机屏幕共享，客服可以为老年人提供更加清晰细致的操作指引，快速响应长辈使用问题。该服务范式同时入选了工信部“移动互联网应用服务能力提升优秀案例”，并且招商银行App也被授予了《移动互联网应用信息无障碍标识》。

　　数据显示，截至2024年10月底，超过181万老年客户使用招商银行App“长辈版”。此外，招商银行一网通官网上线无障碍小工具，提供特大鼠标、特大字体、语音阅读等辅助功能，让老年人操作更加方便。

　　强化风险提示和适当性

　　老年客户在信息接收速度、风险理解能力等方面与年轻群体有所不同，这也对银行的服务能力提出了更高要求。

　　如何帮助老年人在购买金融产品时更好理解产品，让老年客户在办理业务时更安心？“要将满足老年客户的需求、保障老年客户的权益放在重要位置，在让老年客户享受优质服务的同时，规范金融产品销售行为、优化销售流程，让老年客户在‘明风险、知权益’的同时，购买到适合自己的金融产品。”招商银行有关负责人说。

　　同时，招商银行对老年人业务办理的过程进行细化。比如，老年客户完成风评问卷后，会清晰地看到前后风评等级的差异，在老龄客户双录时，双录话术的播放速度会适当调整，让老年客户清楚、完整地获取产品信息。

　　在投诉处理方面，招商银行建立并持续优化投诉处理机制，确保老年客户在遇到问题时能得到及时响应和解决。

　　聚焦老年金融教育

　　与年轻人相比，老年人更加注重金融服务的安全性。同时，老年人更容易成为金融诈骗的目标群体，在防范诈骗方面需要更多的保护和关注。加强老年人金融知识的普及教育，提高他们的金融素养和防范诈骗的能力，就显得尤为重要。

　　近期，伴随日益高涨的购金热潮，多地频繁出现网络贵金属交易诈骗案例。在诈骗分子诱导下，受害人往往通过各家银行购买大量黄金并将黄金通过邮寄或上门取件等方式落入诈骗分子手中。招商银行合肥分行采取多项措施加强贵金属反诈风险防控，培训增强一线人员对此类案例的特征了解，每日关注老龄客户大额购买贵金属情况，对管户的老龄客户自主购买贵金属及时电话联系客户核实。

　　招商银行太原分行工作人员则走进当地的老年活动中心普及金融知识，讲解防范金融诈骗的技巧，帮助提升老年人的金融素养和风险防范意识。孙爷爷在参加讲座后说：“反诈防骗第一课，这次我们也学会了！”

　　招商银行始终重视面向重点人群尤其是老年人普及金融知识，通过走进乡村、社区、老年大学等，讲解如何识别养老金融骗局、防范非法金融活动等实用知识，为老年人普及常见的金融套路手法和危害。